Tư duy cần có khi xây dựng Handbook
Cách tư duy Handbook-first đóng vai trò rất quan trọng đối với vận hành của cong ty. Mặc dù nó có thể khiến chúng ta tiêu tốn khá nhiều thời gian lúc ban đầu để xây dựng và cập nhật tài liệu, nhưng việc cố ý viết ra và hệ thống hóa các quy trình nghiệp vụ và kiến thức sẽ mang lại rất nhiều lợi ích về lâu dài. Ngược lại, trì hoãn việc này sẽ gây ra nhiều sai sót, nhầm lẫn, bất đồng bộ, lặp lại công việc và giao tiếp, cản trở sự phát triển trên toàn diện.
I. Một số thuật ngữ
- Handbook-first: Tại Gcalls, chúng ta hiểu wiki là ghi chép tài liệu. Tuy nhiên, chúng ta cần tiếp cận từ này với nghĩa sâu xa hơn. Việc ghi chép tài liệu nên được thực hiện trước tiên, tức là handbook-first (hay wiki-first), theo cách có cấu trúc và tổ chức, trước khi được thông báo và phổ biến đến người khác. (Ví dụ: Ghi lại giải pháp trước, sau đó thông báo qua kênh chat hoặc email.)
- Single source of truth: Mục tiêu của cách tiếp cận handbook-first không phải là tạo ra văn hóa ghi chép chỉ vì mục đích ghi chép. Mà là, nó sẽ giúp ta tạo ra một môi trường nơi các thông tin và giải pháp hoàn toàn mới được ghi lại trong handbook - nơi tất cả mọi người đều có thể truy cập chung - trước khi phổ biến. Handbook sẽ là nơi chứa các tài liệu chính thức được cập nhật mới nhất và duy nhất, thay vì cách tổ chức có nhiều dị bản và nằm ở nhiều nơi lưu trữ khác nhau. Nghĩa là, handbook chính là single source of truth - nguồn thông tin chính thống và duy nhất.
Mỗi thành viên trong công ty phải tiếp cận tài liệu theo cùng một cách và đóng góp cho tài liệu công ty với cùng một tư duy như trên.
II. Tại sao phải handbook-first?
Ở những công ty mới thành lập, chúng ta thường không có thói quen xây dựng tài liệu. Khi ấy, số lượng nhân sự chưa nhiều, việc thông báo cho mọi người thông qua các cuộc họp, chat hoặc chuỗi email là khả thi và nhanh chóng.
Tuy nhiên, về lâu dài, cách tiếp cận này ngày càng trở nên có hại. Khi công ty mở rộng quy mô, nhu cầu về tài liệu tăng lên, đi kèm với rủi ro và chi phí lớn nếu chúng ta không thực hiện việc wiki.
Wiki hiếm khi được chúng ta đặt ngang hàng với các chỉ số như doanh số bán hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng trong những năm hình thành của công ty. Bởi nhìn ngắn hạn, nó không giúp ích nhiều trong việc giúp công ty phát triển. Tuy nhiên, về lâu về dài, dự khác biệt giữa một công ty có bộ tài liệu được xây dựng tốt và một công ty không có thói quen wiki là rất rõ ràng.
Một tổ chức ưu tiên việc wiki là nơi mà mỗi nhân sự đều được hưởng lợi từ việc có một nguồn sự thật duy nhất (single source of truth) để dựa vào. Loại tổ chức này có thể hoạt động cực kỳ hiệu quả. Trong khi đó, một tổ chức không đặt nhiều nỗ lực vào công tác wiki sẽ lãng phí nguồn lực khi các nhân sự đều phải hỏi đi hỏi lại các thông tin giống nhau liên tục, tạo ra một vòng lặp phức tạp gồm các lần gián đoạn, các cuộc họp và chuyển giao kiến thức kém hiệu quả.
III. Hãy ngừng truyền đạt thông tin và hướng dẫn nội bộ qua kênh Chat
Chat là nền tảng nhắn tin tức thời, thật nhanh và tiện để giao tiếp qua đó. Tuy nhiên, nó có thể gây bất lợi lớn và tạo ra một nền văn hóa thiếu sự đồng bộ thông tin.
Nếu chúng ta có thể tìm kiếm lịch sử tin nhắn của mình để cập nhật về một thông tin nào đó, thì chúng ta sẽ không có động lực để ghi chép lại thông tin ở một nơi mà mọi người có thể truy cập được. Điều này tạo ra những lỗ hổng lớn về kiến thức và chia rẽ hơn nữa sự giao tiếp, liên kết và hiểu biết trong toàn tổ chức. Bởi Handbook khi đó sẽ không phải là nơi duy nhất chứa các thông tin và hướng dẫn. Thay vào đó, các chỉ dẫn hay thông tin sẽ nằm rời rạc ở nhiều nơi một cách thiếu tổ chức, từ handbook, kênh chat, đến các lưu trữ khác (Drive, Dropbox...).
IV. Kết luận
Qua bài viết này, hi vọng bạn đã hiểu một số cách tư duy mà công ty cần ở bạn để đóng góp vào việc xây dựng một công ty vận hành hiệu quả với nguồn thông tin chính thống và duy nhất.
Handbook và mỗi tài liệu sẽ luôn được phát triển và cập nhật liên tục. Một bài viết trong tài liệu được viết xong không có nghĩa nó đã được hoàn thành. Chúng ta sẽ luôn cần cập nhật các nội dung theo thời gian.